Ambitie

Voor het zomerreces van 2025 is het programma Dienstverlening & Bouwen aan Vertrouwen naar de raad gestuurd. Dit is de basis voor hoe wij onze dienstverlening uitvoeren en verbeteren. Onze visie: persoonlijke, toegankelijke en proactieve dienstverlening. Waar we zoveel mogelijk standaardiseren waardoor er ruimte is voor de menselijke maat. Wij geven betrouwbare en passende dienstverlening voor iedereen. Dit moet in vijf jaar leiden tot een hoge algemene klanttevredenheid als resultaat voor de projecten die in dit programma worden uitgevoerd. Dit meten we aan de hand van een aantal indicatoren, die gekoppeld zijn aan de doelen in het programma Dienstverlening & Bouwen aan Vertrouwen. We willen voor alle indicatoren een score van minimaal 80% tevredenheid behalen. De doelen en indicatoren zijn:

• Betere dienstverlening: minimaal 80% tevredenheid op bejegening. 
• Hogere klanttevredenheid: minimaal 80% tevredenheid op doorlooptijden. 
• Meer vertrouwen in de gemeente: minimaal 80% algemene tevredenheid.  
• Minder fouten en klachten: minimaal 80% tevredenheid op inhoud.
• Beter geïnformeerde medewerkers: minimaal 80% tevredenheid op inhoud. 

Hiervoor werken we onder andere aan onze cultuur, structuur en sturing. Zo gaan we vanuit het management meer aandacht geven aan verbetering van dienstverlening, verbeteren we onze processen en bieden maatwerk waar nodig. Hierover gaan we jaarlijks rapporteren in de rapportage dienstverlening en in kwartaalrapportages. In 2026 willen we 2 verbeterprocessen of verbeterprojecten voor 3 afdelingen hebben gerealiseerd. Vanaf daar weten en meten we wat er goed loopt. Deze opgedane kennis en ervaring gebruiken we weer in volgende jaren.

We zitten nog in een paspoortpiek tot en met 2028

Daarom bereiden we ons opnieuw voor op een druk 2026. Tot en met 2028 verwachten we meer aanvragen voor paspoorten en identiteitskaarten. Om dit goed te regelen, zorgen we voor genoeg opgeleid personeel en een snellere afhandeling van de aanvragen. Ons nieuwe voorspellingsmodel heeft ons dit jaar al geholpen om ook in drukke tijden binnen twee weken terecht te kunnen. We denken dat het in 2026 weer goed zal gaan. In 2026 verwachten we specifiek het proces Rijbewijzen te optimaliseren waardoor de afhandeltijden verkort kunnen worden.

In 2026 blijven we werken aan het inlopen van achterstanden

In 2025 is het gelukt om de achterstanden op eerste inschrijvingen van 9 maanden wachttijd terug te brengen tot enkele dagen. Dit willen ook bij andere complexere processen als naturalisaties doen. We gaan slimmer werken en digitaliseren waar het kan. Dit vraagt om geduld en zorg, maar zo willen we de achterstanden verder verminderen. In 2026 passen we de prijzen (leges) aan, vooral door inflatie. De prijzen voor huwelijken verhogen we. Dat na uitgebreid onderzoek en na het aanbieden van een extra manier van trouwen, het baliehuwelijk. Zo blijft trouwen betaalbaar, maar ook kostendekkend.

In 2026 hebben we gemeenteraadsverkiezingen

Dit vraagt een flinke tijdsinvestering van medewerkers en de organisatie. In het bijzonder na de plotselinge Tweede Kamerverkiezingen in 2025.

Doelstellingen

• We verwachten 40.000 mensen te helpen met een nieuwe ID-kaart of paspoort en 15.000 mensen met een nieuw rijbewijs. In totaal verwachten we meer dan 80.000 afspraken te verwerken.
• De wachttijd voor een van deze producten is maximaal twee weken.
• Voor ingewikkelde aanvragen willen we de wachttijd met minstens 10% verkorten. Dat betekent dat de wachttijd voordat de aanvraag behandeld wordt, korter is. Dit geldt alleen voor de aanvragen die nu niet binnen de gestelde termijnen worden afgehandeld.
• We hebben 2 moeilijke taken helemaal opnieuw bekeken en alle onnodige stappen verwijderd. Hierdoor kunnen we inwoners sneller en makkelijker helpen.
• Wij bieden minimaal 1 extra product digitaal aan.